Klientų aptarnavimo standartas

PATVIRTINTA
Vilniaus etninės kultūros centro
direktoriaus
2020 m. balandžio 24 d.
įsakymu Nr. VO-34

VILNIAUS ETNINĖS KULTŪROS CENTRO
KLIENTŲ APTARNAVIMO STANDARTAS

Sąvokos ir sutrumpinimai

Darbuotojas – Vilniaus etninės kultūros centro specialistas, dirbantis pagal darbo sutartį

Klientas – į Vilniaus etninės kultūros centrą besikreipiantis fizinis asmuo ar fizinių asmenų grupė, juridinis asmuo ar kitas subjektas, kuriam Vilniaus etninės kultūros centras teikia kultūros paslaugą, jį konsultuoja arba jam teikia informaciją / atlieka kitus teisės aktuose numatytus veiksmus

Klientų aptarnavimas – veikla, apimanti klientų aptarnavimą jiems atvykus į Vilniaus etninės kultūros centrą (adresu Pamėnkalnio g. 34,Vilnius), aptarnavimą telefonu, prašymų ir skundų, gautų tiesiai iš klientų ar atsiųstų paštu, įskaitant ir elektroninį būdą (kurjerių paštu, faksu, elektroniniu paštu ar kitomis elektroninėmis priemonėmis), nagrinėjimą, priimtų sprendimų įforminimą ir perdavimą klientams

Klientų aptarnavimo zona – Vilniaus etninės kultūros centro klientų aptarnavimui skirta erdvė / priimamasis II-ame pastato (adresu Pamėnkalnio g. 34, Vilnius) aukšte

LR – Lietuvos Respublika

Standartas – Vilniaus etninės kultūros centro Klientų aptarnavimo standartas

VEKC – Vilniaus etninės kultūros centras; šiame Standarte – veikiantis adresu Pamėnkalnio g. 34, Vilnius

1. Standarto paskirtis 

1.1. Vilniaus etninės kultūros centras (toliau – VEKC) Klientų aptarnavimo standartas (toliau – Standartas) – VEKC vidinis teisės aktas, kuriame nustatomi VEKC darbo aptarnaujant klientus principai ir klientų bei įstaigos įsipareigojimai. VEKC darbuotojai šių principų ir įsipareigojimų laikosi teikdami visas paslaugas / atsakydami į pateiktus klausimus / spręsdami konfliktus ir kitose su klientų aptarnavimu susijusiose situacijose.

1.2. Standartas yra parengtas tam, kad kultūros paslaugas gaunantys ar kitaip aptarnaujami asmenys – VEKC klientai – įstaigoje būtų aptarnaujami vienodai kokybiškai skirtingose situacijose. Standarto taikymas skatina nuolatinį VEKC veiklos tobulinimą, sudaro sąlygas plėsti ir gerinti bendradarbiavimą tarp įstaigos darbuotojų ir klientų. 

1.3. Aptarnaudami klientus, VEKC vadovai (direktorius ir jo pavaduotojai) ir darbuotojai vadovaujasi galiojančiais teisės aktų reikalavimais ir šiuo Standartu. Jei Standarto reikalavimai prieštarauja galiojančiuose teisės aktuose nustatytiems reikalavimams, galioja teisės aktuose nustatyti reikalavimai. 

2. VEKC darbo principai ir klientų aptarnavimo tikslai 

2.1. VEKC darbuotojai savo veikloje vadovaujasi šiais principais (Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymas: 
ĮSTATYMO VIRŠENYBĖ | VEKC darbuotojų veikla atitinka aktualius teisinius pagrindus. Visi administraciniai aktai yra pagrįsti įstatymu. 
OBJEKTYVUMAS | Sprendimų priėmimas ir kiti oficialūs VEKC veiksmai yra nešališki ir objektyvūs. 
TARNYBINĖ PAGALBA | VEKC darbuotojai, rengdami aktualius oficialius raštus, prireikus teikia vieni kitiems reikalingą informacinę ir kitokią pagalbą (VEKC viduje ir su kitomis įstaigomis). 
EFEKTYVUMAS | VEKC darbuotojai jiems skirtus išteklius naudoja ekonomiškai ir  siekia rezultatų kuo mažesnėmis sąnaudomis. 
SUBSIDIARUMAS | Sprendimai priimami ir įgyvendinami tuo lygiu, kuriuo jie yra efektyviausi. 
LYGIATEISIŠKUMAS | VEKC darbuotojai savo veikloje atsižvelgia į tai, kad įstatymui visi asmenys yra lygus (nepaisant lyties, rasės, tautybės, kalbos ir kitų aplinkybių). 
SKAIDRUMAS | VEKC veikla yra vieša, išskyrus teisės aktuose nustatytus atvejus. 
NAUJOVĖS IR ATVIRUMAS PERMAINOMS | VEKC darbuotojai ieško naujų ir veiksmingų būdų, kaip spręsti problemas ir nuolat mokytis iš gerosios patirties. 
IŠSAMUMAS | Į klientų prašymus ir pastabas VEKC darbuotojai atsako aiškiai ir argumentuotai. 
2.2. VEKC darbuotojai klientus aptarnauja pagal galiojančių teisės aktų nuostatas ir siekia šių VEKC klientų aptarnavimo tikslų: 
PROFESIONALUMAS | Bendrauja profesionaliai, kuria bendradarbiavimo tarp įstaigos ir kliento kultūrą. Visais atvejais išlieka nešališki ir objektyvūs. 
DĖMESYS KOKYBEI | Nuolat siekia aukštos laiku pateikiamų rezultatų kokybės ir klientų pasitenkinimo. 
INFORMAVIMAS | Klientams teikia tik maksimaliai tikslią, savalaikę ir aktualią informaciją.
TOBULĖJIMAS | Nuolat tobulina įstaigos procesus ir procedūras, siekdami atitikti augančius klientų lūkesčius ir reikalavimus kokybei. Savo veikloje išnaudoja naujųjų technologijų teikiamas galimybes klientų aptarnavimo kokybei gerinti.
PAGARBA KOLEGOMS | Palaiko ir skatina kolegas, siekiančius profesinio tobulėjimo tikslų. Tinkamai atstovauja VEKC visose profesinėse veiklose. Užtikrina draugišką ir darnią darbo aplinką. Bendradarbiauja spręsdami su klientų aptarnavimu susijusius iššūkius.

3. Bendravimas ir informacijos teikimas 

Aptarnaudami klientus, VEKC darbuotojai: 
• Prioritetą teikia nuotoliniams bendravimo būdams (telefonu / el. paštu / informacinėse sistemose). 
• Teikia paslaugas nuotoliniu būdu, nereikalaujant atvykti į VEKC, kai asmens tapatybė yra identifikuojama elektroninėmis ryšio priemonėmis ar atsakant į kontrolinius klausimus (įvardinant savo vardą, pavardę, asmens kodą ar kitus duomenis, padėsiančius identifikuoti besikreipiantį asmenį). 
• Susitikimus VEKC klientų aptarnavimo zonoje / darbo vietose / susitikimų kabinetuose organizuoja tik tokiais atvejais, jei kliento klausimų nuotoliniu būdu išspręsti nepavyksta arba reikalingas kelių darbuotojų / institucijų atstovų dalyvavimas. 
• Vartoja tinkamus (norminius) profesinius terminus ir frazes valstybine (lietuvių) kalba. Vengia klientams nesuprantamų sutrumpinimų / sąvokų. Bendraudami prisiderina prie klientų žinių lygio.  
• Darbuotojo atostogų, komandiruočių ir kitais nebuvimo darbe atvejais, klientų aptarnavimo tęstinumas užtikrinamas pavedant jį atlikti kitiems darbuotojams. 
• Per 5 darbo dienas, o jei įmanoma – greičiau, perduoda spręsti kliento prašyme / užklausoje / pranešime išdėstytus klausimus kompetentingai institucijai / organizacijai, jei VEKC nėra įgaliotas jų spręsti (apie tai klientui pranešama paštu / el. paštu nedelsiant).
 
Toliau pateikiamos Standarto nuostatos, apibūdinančios VEKC darbuotojų bendravimą su 
klientais: 
• Atvykus į VEKC (adresu Pamėnkalnio g. 34, Vilnius) (žr. sk. 3.1), 
• Telefonu (žr. sk. 3.2), 
• El. paštu (žr. sk. 3.3). 

3.1. Aptarnavimas atvykus į VEKC (adresu Pamėnkalnio g. 34, Vilnius) 

3.1.1. Pasitikdamas klientą, darbuotojas pasisveikina ir prisistato. 
Pokalbį pradeda pagarbiai ir be išankstinių nuostatų / vertinimo. Yra mandagus, viso pokalbio metu elgiasi paslaugiai, supratingai ir dalykiškai. 

3.1.2. Darbuotojas vertina kliento laiką. 
Susitikimo / aptarnavimo metu klientui skiria maksimalų dėmesį ir prioritetą, t. y., jeigu susitikimo / aptarnavimo metu būtina atlikti su šio kliento aptarnavimu susijusias / kitas darbines užduotis, jas atlieka laisvu nuo tiesioginio aptarnavimo (bendravimo) metu. 

3.1.3. Aptarnaudamas klientą, darbuotojas nebendrauja su kolegomis ir neatsiliepia / nekalba mobilaus ar fiksuoto ryšio telefonu (išskyrus išskirtinius ar su kliento aptarnavimu tiesiogiai susijusius klausimus). 
Jei kliento aptarnavimo metu suskamba darbuotojo telefonas ir į skambutį yra būtina atsiliepti, specialistas atsiprašo kliento, → atsiliepia ir išklauso skambinančio, →  baigęs pokalbį, aptarnaujamam klientui padėkoja. 

3.1.4. Jei į konkretų darbuotoją vienu metu kreipiasi keli asmenys, darbuotojas klientus aptarnauja pagal klientų kreipimosi laiko pirmumą arba pirmiau aptarnaujamas tas klientas, kuris iš anksto buvo susitaręs paskirtu laiku susitikti su VEKC darbuotoju.

3.1.5. Aptarnaudamas klientą, darbuotojas nepalieka jo vieno. 
Jei palikti klientą yra būtina dėl tiesiogiai su jo aptarnavimu susijusių klausimų, darbuotojas jį informuoja, kodėl ir kuriam laikui jis yra paliekamas; prašo palaukti. 
Grįžęs ir prieš tęsdamas aptarnavimą, klientui padėkoja. 

3.1.6. Klientų akivaizdoje darbuotojas nekritikuoja kitų klientų ir kolegų. Iškilusius klausimus / konfliktus ar iššūkius sprendžia baigęs aptarnauti klientą. 

3.1.7. Kai klientas nekalba ar nesupranta valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai išreikšti savo minčių, aptarnavime dalyvauja pagal poreikį pakviestas vertėjas ar konkrečia kalba galintis kalbėti kolega.  

3.1.8. Į VEKC atvykus judėjimo, regėjimo, klausos negalią turintiems klientams, pagalbos teikimui gali būti pakviesti kiti darbuotojai arba, kliento vizitą žinant iš anksčiau, gali būti pakviesti specialistai, galintys padėti konkrečiu atveju pagal poreikį. 
 
3.1.9. Susitikimo pabaigoje (ir priklausomai nuo aptarnavimo situacijos) darbuotojas pasiteirauja kliento, ar pateikta informacija jam yra aiški / ar klientas turi kitų klausimų. Jei neaptartų ir neišspręstų klausimų nelieka, darbuotojas pagarbiai atsisveikina ir palinki geros dienos. 

3.2. Aptarnavimas telefonu 

3.2.1. Susisiekęs su pašnekovu (nepaisant to, kuris – darbuotojas ar klientas – yra skambučio iniciatorius), darbuotojas pasisveikina, prisistato vardu, pavarde ir nurodo atstovaujamos įstaigos pavadinimą (išskyrus skambučius bendruoju VEKC telefono numeriu). 
Jei skambina pats, pokalbio pradžioje patikslina kliento tapatybę (vardas, pavardė) ir 
pristato pokalbio tikslą. 
Pokalbio pradžioje pasiteirauja, ar klientas tuo metu gali kalbėti. 

3.2.2. Kalbėdamas telefonu, darbuotojas visais atvejais išlaiko dalykišką ir mandagų balso toną. Kalba greičiu, leidžiančiu klientui sekti mintį. 

3.2.3. Kalbėdamas telefonu, darbuotojas visą savo dėmesį skiria pokalbiui (t. y., neatlieka 
užduočių, kurios nėra tiesiogiai susijusios su šio kliento aptarnavimu).
 
3.2.4. Jei, paskambinus klientui, jis neatsiliepia ar skambutį atmeta ir netrukus neperskambina, darbuotojas jam skambina pakartotinai, bet ne anksčiau, kaip po pusvalandžio. 

3.2.5. Pokalbio metu darbuotojas naudojasi kliento suteikta informacija ir atsižvelgia į visas aktualias aplinkybes. Teikia tikslius atsakymus, kontroliuoja pokalbio trukmę, be dėmesio nepalieka kliento teikiamų klausimų, nusiskundimų ar prieštaravimų. Prireikus, laiku (kuo anksčiau) užduoda klausimus, padedančius nustatyti problemą ir sukonkretinti kliento poreikius.

3.2.6. Jei atsakymai į kliento klausimus yra viešai prieinami: 
• Informacija teikiama www.etno.lt  interneto puslapyje / apie mus arba informacija,
• VEKC facebook paskyroje  https://www.facebook.com/VilniausEtninesKulturosCentras/, darbuotojas kliento pasiteirauja, ar jis turi galimybę naudotis internetu / pasiekti aktualius informacijos šaltinius. 
Jei taip, klientą informuoja apie prieinamą informaciją ir paaiškina, kaip ją pasiekti. 
Jei ne, atsako į klientui kylančius klausimus / suteikia informaciją. 

3.2.7.    Jei darbuotojui reikia papildomos informacijos tiksliam ir išsamiam atsakymui pateikti, apie tai jis informuoja klientą ir paprašo palaukti (esant galimybei, nurodo apytikrį laukimo laiką). Prireikus, sutaria laiką pakartotiniam skambučiui. 

3.2.8.    Jei paskambinusiam klientui darbuotojas padėti negali (t. y., neturi kompetencijos spręsti kliento klausimą), jis atsiprašo ir nukreipia į reikiamo padalinio / kompetencijos darbuotoją arba į išorės instituciją / organizaciją. 

3.2.9.    Darbuotojas pokalbį su klientu baigia, kai abi pusės išsprendžia aktualius klausimus / gauna reikiamus atsakymus arba sutaria dėl tolesnių veiksmų. Baigdamas pokalbį, darbuotojas padėkoja klientui už skambutį ir palinki geros dienos. 

3.2.10.    Išvykdamas į komandiruotę ar atostogų, VEKC darbuotojas pasirūpina telefono skambučių peradresavimu pavaduojančiam kolegai.
 

3.3. Aptarnavimas el. paštu
 
3.3.1 VEKC priima ir registruoja prašymus / užklausas / skundus ar pranešimus bendruoju el. paštu info@etno.lt 
3.3.2 Klientų aptarnavimą organizuojantys darbuotojai turi teisę nenagrinėti el. paštu teikiamų prašymų / užklausų ar pranešimų tol, kol: 
• Nėra nurodomi prašymo / užklausos / skundo ar pranešimo teikėjo kontaktiniai duomenys (minimalia apimtimi: vardas, pavardė arba juridinio asmens pavadinimas), 
• Nėra pakankamai aiškus ir / ar įskaitomas atsiųsto el. laiško ir / ar jo priedų turinys ir / ar adresatas, arba 
• El. laiškas yra reklaminis pranešimas ar informacinis „brukalas“. 
Šiais (nurodytais) atvejais VEKC atsako į kliento el. laišką, nurodydama el. paštu pateikto prašymo / užklausos ar pranešimo nenagrinėjimo priežastį (-is). Atsakyme praneša apie galimybę patikslinimui (kurio atveju prašymas / užklausa ar pranešimas bus nagrinėjamas). 

3.3.3. Bendraudamas el. paštu, darbuotojas vartoja trumpas ir aiškias sakinių konstrukcijas, naudoja lietuviškus rašmenis (išskyrus į užsienio kalbą išverstą tekstą). Pagal galimybes atsižvelgia į galimą kliento reakciją („iš anksto praneša“, „apgailestauja“, „atsižvelgia“, „kilus klausimams, kviečia konsultuotis nurodytais kontaktais“, kt.). 
3.3.4. Atsakydamas į kliento laiškus, nepersiunčia susirašinėjimo su kolegomis (išskyrus atvejus, kai kolegų / išorės institucijų ar organizacijų el. laiškas tiesiogiai atsako į klientų klausimus / išsprendžia problemą). 
3.3.5. Prieš išsiųsdamas el. laišką, darbuotojas atidžiai perskaito visą tekstą; prireikus, peržiūri ankstesnę korespondenciją su klientu, taip įsitikindamas, kad atsakė į visus aktualius klausimus. 
3.3.6. Klientui paprašius atsakymo raštu, darbuotojas parengia dalykišką ir išsamų raštą. 
Rašytiniai atsakymai į kliento paklausimus turi būti pakankamai detalūs ir pagarbūs, aiškiai apibūdinantys kliento situaciją ir, jei įmanoma ir aktualu, siūlantys galimus klausimo sprendimo būdus. Darbuotojas užtikrina, kad atsakymas nėra dviprasmis; prireikus, pateikia nuorodas į ankstesnę korespondenciją ar klientui prieinamą aktualią informaciją.
3.3.7. Į klientų el. laiškus, gautus į asmeninę el. pašto dėžutę, VEKC darbuotojai atsako artimiausiu metu, bet ne vėliau, kaip per 3 darbo dienas.

4. Klientų aptarnavimo aplinka ir reprezentacija

4.1. Darbuotojai į VEKC (adresu Pamėnkalnio g. 34, Vilnius) atvykusius klientus aptarnauja II-ame pastato aukšte (klientų aptarnavimo zonoje). Iš anksto sutarus susitikimą darbuotojo darbo vietoje, darbuotojas apie tikslią susitikimo vietą klientą informuoja iš anksto (el. paštu / telefonu). 
4.2. Darbuotojo darbo vieta / kabinetas bet kuriuo metu yra švarus ir tvarkingas. Ant darbo stalo nėra asmeninių (su darbu nesusijusių, kliento dėmesį galinčių blaškyti) daiktų (pvz., asmeninės knygos, kosmetika, maistas ir gėrimai).
4.3. Priimdamas klientą, darbuotojas visada pasiūlo atsisėsti; tam darbo aplinka turi būti parengta iš anksto. 
4.4. Klientų aptarnavimo zona (adresu Pamėnkalnio g. 34, Vilnius) bet kuriuo metu yra parengta   tinkamam jų aptarnavimui: 
• Pagal galimybes izoliuojamas darbą trukdantis triukšmas,
• Laukimui skirtose erdvėse pateikta tik aktuali ir vizualiai tvarkinga informacinė medžiaga, 
• Pastatomais ar kt. saugos ženklais klientai yra perspėjami apie slidžius laiptus / judėjimą ribojančius daiktus / nedegančias šviesas, kt.,
• Judėjimo negalią turintiems asmenims pasiūloma pagalba.
 
4.5. Prieš palikdamas darbo vietą, darbuotojas į saugią vietą padeda antspaudus / dokumentus su konfidencialia informacija ir asmens duomenimis, kompiuteryje atsijungia nuo asmeninės paskyros, prireikus – išjungia kompiuterio ekraną. 
Pasibaigus susitikimui bendro naudojimo susitikimų kambaryje, jį rezervavęs darbuotojas 
palieka patalpas tvarkingas.
 
4.6. Darbuotojas dėvi tvarkingą, dėmesio neblaškančią ir švarią aprangą (renkasi atitinkamus 
papuošalus / makiažą ar šukuoseną), darbo metu ir visomis savaitės dienomis išlaiko 
dalykišką įvaizdį.
  
5. Administracinių bei informacijos teikimo paslaugų suteikimo terminai 

5.1. VEKC darbuotojai įsipareigoja klientą aptarnauti per laiko tarpą, kuris nėra ilgesnis nei Vilniaus miesto savivaldybės administracijos taikomas administracinės paslaugos suteikimo terminas. 
Aktualūs (teisės aktais nustatyti) terminai pateikti administracinių paslaugų aprašymuose 
adresu www.vilnius.lt, nuoroda. 

5.2. Priklausomai nuo darbo krūvio / galimybių / informacijos gavimo aplinkybių, darbuotojas deda pastangas paslaugą suteikti (arba informuoti apie reikalingą informacijos patikslinimą / administracinės paslaugos neteikimo priežastis) kuo greičiau. 
Tuo pat metu užtikrina tinkamą ir teisės aktų reikalavimus atitinkančią rezultatų kokybę. 

6. Konfliktų valdymas ir pažeidimai  

6.1. Klientų skundus darbuotojai nagrinėja vadovaudamiesi aktualiais teisės aktais: 
• Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymas,  
• Lietuvos Respublikos Vyriausybės nutarimas Nr. 875 „Dėl prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo“. 

6.2. Jei klientas savo elgesiu ar žodžiais darbuotoją provokuoja / kyla konfliktinė situacija, darbuotojas leidžia klientui išreikšti nepasitenkinimą, 
• siekia konstruktyviai išsiaiškinti kritikos / pykčio priežastį ir 
• sutarti dėl tolesnių veiksmų. 
Vengia šių (paprastai) situaciją bloginančių veiksmų: 
• Ginčijimosi dėl objektyvių faktų, 
• Išankstinio (neužtikrinto, nepagrįsto) kalbėjimo apie sprendimą (neišsiaiškinus visų situacijos aplinkybių), 
• Kalbėjimo apie kitų įstaigų ir institucijų veiksmus / sprendimus, kurie nėra VEKC kompetencijoje („jie iškart pateiks informaciją“, „jie nuspręs, kad viskas – gerai“, „jie, matyt, atmes Jūsų prašymą“ kt.), 
• Priešiškos kūno kalbos, frazių ir balso tono („tai – ne Jūsų reikalas“, „dar kartą kartoju, kad...“, kalbėjimas nusisukus ar pakėlus balsą, kt.),
• Gynimosi pozicijos („aš tik pavaduoju kolegą“, „čia – ne mano atsakomybė“, kt.). 

6.3. Priklausomai nuo galimybių, darbuotojas bando išspręsti kliento iškeltą problemą iškart (klientą aptarnaudamas VEKC / telefonu / atsakydamas į el. laišką). 
Kitu atveju, informuoja klientą apie tolesnę problemos sprendimo eigą ir terminą (arba informuoja, kaip ir kokiu metu jis susisieks su klientu ir praneš apie problemos sprendimo eigą ir terminą).

6.4. Darbuotojai į VEKC klientų aptarnavimo zoną / savo darbo vietas nepriima išnešiojamosios prekybos agentų (taip pat – asmenų, užsiimančių partijų ir politinių organizacijų agitacija, bado akcija, piketu, streiku), paaiškindami, kad įstaigos patalpose ši veikla yra draudžiama.
 
6.5. VEKC darbuotojas turi teisę neaptarnauti klientų, kurie yra akivaizdžiai apsvaigę nuo alkoholio, narkotinių ar kt. medžiagų ir / ar elgiasi neadekvačiai (yra agresyvūs / trukdo darbą / žemina darbuotojų ar kitų klientų orumą). 
Kilus konfliktinei situacijai, darbuotojai prašo tokius klientus palikti patalpas ir, prireikus, kreipiasi į policijos darbuotojus, prašydami palydėti asmenis iki išėjimo. 

6.6. Jeigu kliento elgesys turi akivaizdžių nusikaltimo, baudžiamojo arba administracinio nusižengimo (toliau – teisės pažeidimai) požymių (pvz., kyšininkavimas, prekyba poveikiu, sukčiavimas, nusikaltimai aplinkai ir žmonių sveikatai, diskriminavimas, apgaulingas apskaitos tvarkymas), darbuotojas apie tai iškart praneša savo tiesioginiam vadovui. 
Apie kliento elgesį / pareiškimus, turinčius akivaizdžių teisės pažeidimo požymių, tiesioginis darbuotojo vadovas praneša atitinkamoms (šiuo klausimu kompetentingoms) institucijoms.

7. Asmens duomenų apsauga
 
VEKC klientų asmens duomenis tvarko vadovaudamasi: 
• 2016 m. balandžio 27 d. Europos Parlamento ir Tarybos reglamento (ES) 2016/679 „Dėl fizinių asmenų apsaugos tvarkant asmens duomenis ir dėl laisvo tokių duomenų judėjimo ir kuriuo panaikinama Direktyva 95/46/EB“ (Bendruoju duomenų apsaugos reglamentu), 
• Lietuvos Respublikos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatymo nuostatomis, 
• kitais teisės aktais, kurie reglamentuoja asmens duomenų apsaugą ir tvarkymą. 
VEKC taikoma privatumo politika ir su asmens duomenų apsauga susijusi informacija teikiama 
VEKC interneto puslapyje www.etno.lt.  
Klientų asmens duomenis VEKC tvarko pagal šiuos principus:

7.1. TIKSLO APRIBOJIMAS | VEKC duomenis renka ir tvarko apibrėžtais ir teisėtais tikslais, nustatytais prieš renkant duomenis; toliau jų netvarko su tikslais nesuderinamu būdu. 

7.2. TEISĖTUMAS | VEKC duomenis tvarko, esant bent vienam iš teisinių pagrindų: 
• Turėdama kliento sutikimą, 
• Įgyvendindama teisės aktų numatytą pareigą,
• Vykdydama su klientu sudarytą sutartį,
• Siekdama apsaugoti gyvybinius kliento interesus,
• Atlikdama užduotį viešojo intereso labui, 
• Siekdama teisėtų VEKC ar kitos šalies interesų. 

7.3. SĄŽININGUMAS IR SKAIDRUMAS | Kliento atžvilgiu VEKC duomenis tvarko teisėtu, sąžiningu ir skaidriu būdu.
 
7.4. TIKSLUMAS IR DUOMENŲ KIEKIO MAŽINIMAS | VEKC užtikrina, kad duomenys būtų tikslūs ir, jų tvarkymo laikotarpiu, nuolat atnaujinami. Netikslius ar neišsamius duomenis VEKC  ištaiso, papildo, sunaikina. Užtikrina, kad duomenys, kurie nėra tikslūs (atsižvelgiant į jų tvarkymo tikslus), būtų nedelsiant ištrinami arba ištaisomi. Tvarko adekvačius, tinkamus ir tik tokius duomenis, kurių reikia tikslams, dėl kurių jie yra tvarkomi, pasiekti.

7.5. SAUGOJIMO TRUKMĖS APRIBOJIMAS | VEKC duomenis saugo teisės aktuose nustatyta tvarka ir terminais. 

7.6. VIENTISUMAS IR KONFIDENCIALUMAS | VEKC duomenis tvarko tokiu būdu, kad, taikant atitinkamas technines ar organizacines priemones, būtų užtikrintas tinkamas jų saugumas, įskaitant apsaugą nuo duomenų tvarkymo be leidimo / neteisėto jų tvarkymo / netyčinio praradimo / sunaikinimo / sugadinimo. 

7.7. PRITAIKYTOJI APSAUGA | Tiek nustatydama duomenų tvarkymo priemones, tiek jų tvarkymo metu, VEKC taiko tinkamas technines ir organizacines priemones, kuriomis įgyvendinami duomenų apsaugos principai.
 
7.8. STANDARTIZUOTA APSAUGA | VEKC įgyvendina tinkamas technines ir organizacines priemones, kuriomis užtikrina, kad standartizuotai būtų tvarkomi tik tie duomenys, kurie yra būtini kiekvienam konkrečiam duomenų tvarkymo tikslui. VEKC užtikrina, kad standartizuotai be fizinio asmens įsikišimo su duomenimis negalėtų susipažinti asmenys, neturintys tam teisės. Taip pat į duomenų tvarkymą integruoja apsaugos priemones, kurios atitinka Europos Sąjungos Bendrojo asmens duomenų apsaugos reglamento reikalavimus ir klientų teises.